Empresário: você pode demitir seus clientes

A carteira de clientes de uma empresa nem sempre está da maneira adequada. Em algumas empresas, existem contratos que não são saudáveis para os negócios. Se este é o seu caso, está na hora de demitir alguns clientes. É o que aconselha o diretor da consultoria L3CRM, Leandro Lopes.

“Se o contrato não é rentável para você, se a relação não é boa com o cliente, se ele apresenta comportamentos questionáveis (atrasa seus pagamentos, não dá a atenção devida, está insatisfeito sem motivo claro) está na hora de colocá-lo no olho da rua”.

Engana-se quem acredita que esta ruptura não pode ser feita uma maneira tranquila. O especialista explica que por causa da cultura latina os brasileiros têm dificuldades de resolver questões deste tipo. “É comum que as partes saiam da experiência com sentimento de raiva porque levam o comportamento para o lado pessoal”.

Passos
Pensando nisso ele elaborou alguns passos importantes para mudar esta cultura. Confira:

• Antes de mais nada é preciso ter a certeza que você fez tudo o que estava a seu alcance para satisfazer o seu cliente, passando pela formatação do seu produto, estrutura de atendimento e política de preços;
• Em seguida, avalie se o que você está ofertando é realmente relevante para o negócio dele. Seu cliente economiza ou ganha dinheiro com seu serviço? Deixe sempre claro para ele o quanto você o ajuda;
• Depois, identifique todas as exceções e concessões que você fez a ele no período de atendimento. Mostre os esforços que você está fazendo para mantê-lo como cliente, mas explique que precisará da ajuda dele para continuar;
• Valide também o poder de decisão de seu ponto de contato. Pode ser que ele tenha outros interesses e que você não possa ajudá-lo. Caso ele não tenha poder de decisão ou esteja em uma situação complicada na empresa, peça acesso a outro contato;
• Então é hora de identificar se a pessoa com quem você está falando tem interesse em continuar sendo atendida por sua empresa. Pergunte diretamente: "Você tem interesse em continuar sendo atendido pela minha empresa?". Se a resposta for não, pergunte se ela gostaria de ser atendida por outra pessoa. Esse é o teste da troca de interlocutor. Pode ser que o cliente tenha levado para o lado pessoal, e isso pode ser facilmente resolvido se ele passar a ser atendido por outra pessoa dentro da sua empresa.
• Se em cada ponto acima você não conseguir o resultado desejado, seja claro para seu cliente que, nestas circunstâncias, você não tem mais interesse em atendê-lo. Elabore uma carta formal indicando os principais pontos citados acima e entregue em mãos explicando os motivos. Agradeça o tempo e parta para o próximo, mas deixe claro que, caso um dos itens acima seja satisfeito, a relação pode se reestruturar e continuar.

Fonte: InfoMoney