Vendedores
ansiosos, de mau humor ou que não conhecem os produtos oferecidos são alguns
dos tipos de atendente que incomodam e chegam a espantar clientes.
O UOL pediu a três especialistas que apontassem
os erros mais frequentes cometidos por vendedores e como corrigi-los. Confira
abaixo os hábitos mais irritantes dos atendentes do varejo.
1.
Abordar o cliente na porta da loja
Vendedores
que mal esperam o cliente entrar na loja para abordá-lo incomodam e podem fazer
o consumidor desistir da compra.
"O
vendedor deve dar espaço ao cliente, deixá-lo olhar os produtos e se manter no
campo de visão dele pronto para ajudá-lo. É preciso observá-lo por um tempo,
deixá-lo à vontade e só então oferecer ajuda", indica Claudio
Felisoni, professor de varejo da FIA (Fundação Instituto de Administração).
2.
Ficar de braços cruzados ou de cara fechada
Ficar
de braços cruzados, sentado ou com uma expressão mal-humorada faz com que os
clientes evitem a abordagem, aponta Luis Henrique Stockler, sócio da
consultoria baStockler. Frente a um atendente de mau humor, o consumidor
procurará outro vendedor ou até mesmo outra loja para realizar a compra.
"O
consumidor deve ser recebido com um sorriso no rosto e uma expressão positiva.
O vendedor deve se mostrar disposto a ajudar. O cliente percebe quando há má
vontade no atendimento", afirma.
3.
Subestimar o poder de compra do cliente
Especialmente
em lojas de artigos de luxo, há vendedores que dão pouca atenção ao cliente que
veste roupas simples, como chinelos e bermuda, conta Carlos Cruz, diretor do
IBVendas (Instituto Brasileiro de Vendas).
Apesar
de desejar e ter dinheiro para comprar algum artigo da loja, esse consumidor
acaba desistindo por não gostar do atendimento. "Esse cliente deve ser
tratado da mesma forma como qualquer outro. Não se deve fazer nenhum
pré-julgamento", declara.
4.
Mostrar produtos que não têm a ver com o que o cliente pediu
Outro
hábito de vendedores que incomoda o consumidor é o de trazer várias opções que
não se adequam ao item pedido. Para piorar, há atendentes que insistem para que
o cliente compre algo diferente do que desejava.
"Isso
poderia ser evitado com algumas perguntas. Por exemplo, se o cliente pede um
terno, o vendedor pode perguntar para qual ocasião seria. Um terno para
casamento é diferente de um usado no trabalho. Dessa forma, o atendente
consegue ser mais assertivo nas opções que vai mostrar ao comprador",
afirma Carlos Cruz.
5.
Desconhecer os produtos da loja
O
consultor afirma, ainda, que é frustrante quando o cliente pergunta algo sobre
um produto e o atendente não sabe responder. Segundo ele, mais vendas poderiam
ser feitas se os vendedores conhecessem melhor as mercadorias e os serviços
oferecidos pela empresa.
"É
extremamente importante o funcionário saber o que há no estoque, como o produto
funciona, para que ele serve e, inclusive, quais outras mercadorias poderiam
complementá-lo. Ele precisa convencer o cliente para concluir a venda",
sugere Stockler.
6.
Demonstrar falta de paciência
Para
Felisoni, a impaciência de alguns vendedores pode irritar o consumidor e fazer
com que ele deixe a loja. De acordo com o professor, há atendentes que apressam
o consumidor enquanto ele prova um produto e que até mesmo dizem que vão fazer
outra coisa e não voltam mais.
"O
vendedor precisa atuar como um consultor de vendas, principalmente quando o
cliente tem dúvidas em relação à compra. E, para oferecer a melhor solução para
o consumidor, é preciso ouvi-lo", declara.
Fonte: UOL Notícias
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