O consumidor entra na
loja, olha rapidamente os produtos e sai. Ou faz comentários negativos em voz
alta. Ou procura um vendedor para reclamar. Alguns comportamentos mostram
claramente a insatisfação do cliente. Especialistas consultados pelo UOL dão dicas de como os comerciantes devem
interpretar esses sinais e lidar com eles para que os dois lados sejam
contemplados.
Os
"reclamões" são os mais simples de identificar. Mas quem reclama deve
ser visto como um aliado da loja e não como um chato. É ele quem dá
oportunidade para que a empresa melhore seu atendimento. Para compreendê-lo,
basta o vendedor ouvi-lo com atenção, recomenda Mário Rodrigues, diretor do
IBVendas (Instituto Brasileiro de Vendas). E, se possível, ajudá-lo em sua
solicitação.
Os mais difíceis de entender são os "fujões". "O
vendedor ou o dono de loja devem ficar atentos aos clientes que não reclamam e
vão embora sem comprar nada. Pesquisas apontam que um cliente que entra numa
loja e não compra nada tende a evitar inconscientemente aquela loja",
diz.
Na dúvida se a empresa está fazendo o melhor que pode, o jeito é
perguntar para o consumidor de diversas maneiras. É ele quem poderá dizer sobre
sua experiência, seu nível de satisfação e explicar o que espera das
empresas.
Reclamão
É o tipo de cliente que quando
deixa de comprar expõe os motivos, fazendo críticas, apontando falhas. É
importante ouvir, registrar essas reclamações e refletir sobre elas. O ideal é
que os estabelecimentos mantenham um registro das queixas classificadas por
setor e por funcionário, a fim de localizar os principais gargalos
Fujão
É o consumidor que entra, fica
pouco tempo na loja e logo vai embora. Para retê-lo, é importante repensar a
disposição das peças no mostruário, a qualidade dos produtos e a abordagem dos
vendedores --algo deve estar errado. É difícil medir a redução do tempo que as
pessoas ficam na loja. A experiência do gestor é que vai identificar esse
fenômeno
Freguês sumido
É aquele consumidor que já comprou
algumas vezes, mas por algum motivo nunca mais voltou. Se o seu negócio tem
poucos clientes recorrentes ou não consegue mantê-los, isso é um sinal claro de
que algo está errado. Quem é bem atendido volta à loja, e também a indica para
amigos. Mantenha um cadastro de clientes atualizados, entre em contato quando
sentir falta de fregueses cativos
Jogador de indiretas
É o cliente que não reclama
diretamente, mas comenta em voz alta sua opinião sobre a loja ou produtos.
Essas indiretas podem ser úteis. Prestar atenção a elas é uma boa forma de
identificar insatisfações. Para isso, é importante manter uma equipe de funcionários
sensíveis aos desejos do cliente e criar espaços para que os consumidores
deixem sugestões
Fazedor de caretas
É o cliente que não diz nada, mas
demonstra que não gosta de algo por meio de caretas. Muitas vezes, o consumidor
não se sente à vontade para fazer uma reclamação direta sobre o atendimento,
mas suas expressões faciais e corporais revelam insatisfação. Quando isso
acontece, é importante ter funcionários que percebam o descontentamento e
tentem reverter a má impressão.
Fonte: UOL Notícias
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